Награди за успех

undefined

Проектот „Барометар на квалитет на институции“ вклучува развој и имплементација на методологија за стандардизирано мерење на квалитетот на институциите и нивно рангирање согласно добиените резултати. Имплементацијата на методологијата „Барометар на квалитет на институции“ влијае на создавање на конкурентност на институциите во администрација и ги поттикнува да ги спроведат дефинираните и планирани реформски процеси во Стратегијата за реформа на јавната администрација. Транспарентноста на целиот процес влијае на развивање на подобри организации и посервисно ориентирани институции.

Финалните резултати од спроведената методологија се „Признание за квалитет во работењето“ на најдобро рангираната институција, и „Награда за најдобро спроведен проект“ од спроведен конкурс. Признанието и наградата се доделува од страна на Претседателот на Владата на Република Македонија по претходен предлог од страна на формираната Комисија за евалуација.

За целите на мерењето на квалитетот на институциите во администрацијата на РМ, се користи рамка која е заснована на моделот на Malcolm Baldrige, прилагодена и адаптирана според потребите и состојбите во администрацијата во Република Македонија.Овој модел претставува една од трите глобални рамки која наоѓа своја примена на меѓународно ниво. Иако првично рамката и наградата биле воведени во САД, основните параметри и критериуми се применуваат и адаптираат од страна на многу организации ширум светот, со цел да го измерат нивниот квалитет. Рамката е компатибилна со стандардите за квалитет и затоа е прифатена на меѓународно ниво.

Имајќи ги предвид меѓународните искуства, анализата на веќе воспоставените механизми и целта на процесот - обезбедување брза, евтина и ефикасна услуга за граѓаните и компаниите, процесот за мерење на квалитетот на институциите во администрацијата е комбиниран модел од повеќе алатки, кои соединуваат во себе внатрешни и надворешни фактори, односно аспекти на внатрешни перформанси и надворешни фактори во поглед на испораката на услуги кон граѓаните.

Внатрешните фактори се однесуваат на самата организација и нејзините процеси кои водат до испораката на услугите кон корисниците како краен резултат.

Со цел да се обезбеди објективно оценување изготвен беше прашалник за самоевалуација, кој е групиран во 6 категории:

1.   Лидерство/Раководење

2.   Стратешко планирање

3.   Сервисна ориентираност/ориентираност кон корисниците

4.   Човечки ресурси

5.   Управување со процесите

6.   Е-Администрација

Kомпонентата на истражување на сервисната ориентираност ги опфаќа резултатите од две надворешни истражувања и тоа "анкета за мерење на задоволството на граѓаните од квалитетот на административните услуги" и истражување „таен клиент“.

Анкетите се спроведуваат по генерички анкетен прашалник, а атрибутите се однесуваат на различни аспекти кои го креираат задоволството на корисниците од добиените административни услуги, како на пример: професионалност и љубезност на вработените, корисност на информациите кои ги добиваат, време на чекање во ред, време на решавање на предмет и сл.

Истражувањето „Таен клиент“ се спроведува преку најмени „агенти“ кои се претставуваат како директни корисници на административни услуги во институциите, при што нотираат различни аспекти во тој процес, што впрочем го дефинираат квалитетот на понудените услуги. Целта на ова истражување, покрај дополнувањето на добиените резултати од анкетите, е да се оценат повеќе елементи кои се предвидени во севкупниот процес на реформи во администрацијата, а кои треба да се имплементираат од институциите. Тајниот клиент е предвиден да ги надополни резултатите од истражувањата со намалување на субјективноста од спроведената анкета. 

Покрај тајниот клиент со посети на институциите, се вршат телефонски повици со цел оценување на респонзивноста на институцијата преку телефон.

„Признанието за квалитет во работењето“ во 2013 година го доби Централниот Регистар.

Регистрирај се за е-билтен

Добивај ги најновите информации на твојот е-маил